Aula 3: O mapeamento de processos: a diferença entre AS IS e TO BE

Um erro comum ao tentar melhorar um processo é começar direto pela solução, sem entender de fato como as coisas funcionam hoje. É aí que entram dois conceitos simples e poderosos: AS IS e TO BE.

O que é o AS IS

AS IS significa "como está", ou seja, o mapeamento do processo exatamente como ele acontece hoje na empresa, com todas as suas falhas, atalhos e exceções. O objetivo aqui não é julgar se o processo é bom ou ruim, mas registrar a realidade.

Para mapear o AS IS, é preciso conversar com quem realmente executa o processo no dia a dia, não apenas com quem o desenhou no papel. Muitas vezes existe uma grande diferença entre o que está escrito em um manual e o que as pessoas realmente fazem para contornar problemas.

Perguntas úteis para o mapeamento AS IS:

• Quais etapas o processo realmente percorre, do início ao fim?
• Quanto tempo cada etapa leva, em média?
• Onde acontecem os atrasos, retrabalhos ou exceções?
• Quem participa de cada etapa e como a informação é passada entre eles?

O que é o TO BE

TO BE significa "como deveria ser", ou seja, o desenho do processo ideal, depois de eliminar os problemas identificados no AS IS. É aqui que entram as melhorias: etapas desnecessárias são removidas, aprovações lentas são simplificadas e responsabilidades pouco claras ganham donos definidos.

O TO BE não precisa ser perfeito na primeira versão. O importante é que ele resolva os principais problemas encontrados no AS IS e seja viável de implementar com as pessoas e ferramentas disponíveis.

Um exemplo prático

Imagine o processo de onboarding de um novo cliente.

AS IS: o time comercial passa os dados do cliente por e-mail para o time de implantação, que demora para responder porque também recebe pedidos por WhatsApp e planilha. Não há um prazo definido e às vezes a solicitação se perde.

TO BE: o time comercial registra o novo cliente em um formulário padronizado, que cria automaticamente um card no pipeline de implantação. O card já nasce com prazo definido (SLA) e responsável atribuído, e todo o histórico fica visível para quem precisar acompanhar.

Como estruturar esse mapeamento na Octapipe

Uma forma prática de fazer essa transição é usar o próprio pipeline da Octapipe como ferramenta de mapeamento:

1. Crie um pipeline representando o AS IS, com as colunas e etapas que realmente existem hoje, mesmo que sejam informais.
2. Acompanhe alguns ciclos reais passando por esse pipeline, observando onde os cards ficam parados por mais tempo.
3. Desenhe um segundo pipeline, o TO BE, já com as colunas otimizadas, automações de notificação e checklists que evitam os erros identificados.
4. Faça a transição da equipe para o novo pipeline quando o TO BE estiver validado.

O próximo passo

Depois de mapear o AS IS e desenhar o TO BE, é preciso saber se as melhorias realmente funcionaram. Para isso, é essencial medir o processo com indicadores claros, que é o assunto da próxima aula desta trilha.