Aula 4: Indicadores de processo: KPIs, SLAs, lead time e throughput

Sem números, é impossível saber se um processo está realmente melhorando. Achar que "agora está mais rápido" é diferente de medir que o tempo médio de atendimento caiu de cinco para dois dias. Nesta aula, vamos conhecer os indicadores mais usados para acompanhar a saúde de um processo.

KPI: o indicador chave de desempenho

KPI é a sigla para Key Performance Indicator, ou indicador chave de desempenho. É qualquer métrica que mostra, de forma direta, se um processo está atingindo o resultado esperado.

Exemplos de KPIs comuns em processos de negócio:

• Taxa de aprovação de pedidos no primeiro envio.
• Percentual de tarefas concluídas dentro do prazo.
• Número de retrabalhos por mês.
• Satisfação do cliente após o atendimento.

O segredo de um bom KPI é ser simples de entender e fácil de acompanhar ao longo do tempo.

SLA: o prazo combinado

SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço. Na prática, é o prazo máximo combinado para que uma etapa ou um processo inteiro seja concluído.

Por exemplo: "toda solicitação de suporte deve receber uma primeira resposta em até quatro horas" é um SLA. Quando esse prazo é estourado, isso costuma indicar um problema de capacidade, prioridade ou organização da equipe.

Lead time: do início ao fim

Lead time é o tempo total que um processo leva, contado desde o momento em que a solicitação chega até o momento em que ela é concluída. Se um pedido de reembolso entra na segunda-feira e é pago na quinta-feira, o lead time foi de quatro dias.

Acompanhar o lead time ao longo do tempo ajuda a identificar se o processo está, na média, ficando mais rápido ou mais lento.

Throughput: quanto o processo entrega

Throughput é a quantidade de itens que o processo consegue concluir em um determinado período. Por exemplo, "o time de suporte resolveu 120 chamados na última semana" é uma medida de throughput.

Throughput e lead time costumam ser analisados juntos: um processo pode ter lead time baixo, mas throughput baixo também, se a equipe for pequena. O ideal é equilibrar os dois de acordo com a capacidade real do time.

Medindo tudo isso na prática

A boa notícia é que, quando um processo está estruturado em um pipeline visual, como os pipelines da Octapipe, boa parte dessas métricas aparece naturalmente:

• Cada card guarda a data de entrada e de conclusão, o que permite calcular lead time automaticamente.
• Dashboards mostram quantos cards foram concluídos em um período, revelando o throughput do time.
• Alertas de SLA podem destacar em vermelho os cards que estão perto de estourar o prazo combinado.
• Relatórios por coluna ajudam a identificar em qual etapa os KPIs estão mais distantes da meta.

Encerrando a trilha de Fundamentos

Com os conceitos de processo, mapeamento AS IS e TO BE, e indicadores de desempenho, você já tem a base necessária para entender qualquer processo de negócio. Na próxima trilha, vamos aplicar esses fundamentos de forma prática usando o método Kanban.